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第19章 机会总是给有准备的人（第1页）

公司展开了一项活动，以部门为单位，提出针对公司的业务建议，可以是管理层面，也可以是产品该进或者业务流程优化，被采纳实施的，将会作为加分项纳入年底考核范畴——年底一旦被评为优秀部门，则年终奖金将会加量。此政策一出，各部门都跃跃欲试，加紧内部开会讨论。

客服部门的会议上，大家也都纷纷出谋划策，但张燕都不满意，她把目光看向安静沉默的李小丽——虽然这个下属像根鱼刺让人如鲠在喉，但她的业务能力却毋庸置疑，是部门内最好的——她问李小丽：“你还没发言呢，说说你的想法。”

“的确有个不成熟的想法，我就抛砖引玉一下吧。”李小丽抬起头来。工作场合俩人倒也不至于公私不分。

“我的建议是这样：公司部门经理及以上的领导，可以来接一天到三天的热线电话，按照职位高低，最少一天，最多三天。至少有两个好处，首先对顾客的需求有更直观的了解，这样便于设计和优化产品，毕竟我们的课程还是面向个人用户的居多；其次，让大家也能切身感受到一线客服人员的工作强度和压力。作为无直接经济效益的部门常年不被重视，还要替其他部门背锅，也许通过这次活动，让大家有所触动，以后对我们的工作支援力度，也会加大。大家觉得呢？”李小丽胸有成竹，一字一句。

大家沉默的同时，内心毫不犹豫的同意了这个方案，是啊，这是个双赢的方案。张燕的眼睛亮了，但是她很克制的点点头：“嗯，是今天讨论的可以考虑的方案之一。负责记录的同事，下班前把今天的会以内容整理出来发给我。最终我们部门提交哪个方案，我会再全面衡量一下。”

李小丽的方案不出意外的入选了，据说在管理层例会上，CEO一看见这个提案，就大力叫好，然后要求人力部门尽快安排执行，并且要在活动结束后，让管理层开总结报告会。于是最终的方案是，总监级别一天，部门经理两天，业务主管和骨干三天，轮流到坐席接电话。在此前，张燕还给领导们培训了一下话术等客服专业知识。于是在某个周一，轰轰烈烈的客服工作体验开始了。

今天是总监们打头阵，几个高管撸撸袖子，清清嗓子，一副杀鸡用牛刀小菜一碟的架势。

“你好，这里是OT网络教育公司，请问有什么可以帮您的？”，技术张总监得自己的男中音低醇诱人，堪比播音员。

“我艹尼玛，你们做什么破网站，一遍遍登录不上去，老提示密码错误，浪费了老子多少时间@#￥#￥%……&*@￥#￥%”，一连串的脏话喷涌而出，就像污水井爆炸，浇得张总一头一脸晕头转向。

片刻后他回过神来，也朝着对方怒吼：“傻逼，密码错误就是错误，你确保输入对了吗？大小写开关检查了吗？啥jb玩意儿……”

周围群众目瞪口呆，张燕像被蛇咬了一样跳过来，一下摁断了电话，一句话也说不出来，暴烈BOY张总摘下耳麦，往桌上一摔，怒气冲冲的走了。

经过这个小插曲，还有其余两位总监这一上午也过得心惊胆战。张燕更是无语问苍天，她悄悄把大家叫到一起，安排值班经理打开后台设置，由值班经理先接电话，做一下筛选，把态度好的用户，转给领导们处理即可。大家赶紧点头领命而去。

态度好并不意味着好伺候，比如这位用户一遍遍的纠缠，为什么自己必须用身份证的名字，她就愿意叫自己白云不可以吗？无论市场总监怎么解释，身份证的号码和名字必须相符都没用。最后电话里的大姐怒气冲冲的扔下一句：“我要去工商局投诉你们！”挂了电话，市场总监一看，这一个电话已经纠缠了二十多分钟，就是一句：“身份证名字和号码要一致”的问题。她感受到了巨大的阴谋论，被设局报复的羞辱……

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