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第12章（第1页）

我们曾经认为，一些主妇们一定要用手工洗涤来弥补洗衣机的缺陷，这只不过是精明能干的主妇所表露的洁癖。我们还心安理得地认为，在韩国的家务文化中，用手洗东西是主妇们精心照料家人的合乎规矩的一个步骤而已。当我们想到，技术班子并不明了主妇们的真切愿望，而只是片面和盲目下结论时，实在是感到惭愧。但是，这种羞惭反而为f组指明了前进的方向。

早先的产品规划，并不是以“国内主妇们的愿望”为焦点，而是以“在日本生产出具有什么性能的最新洗衣机”为重点。但是，这一次，f组摈弃了“主妇们所希求的洗衣机不问自明”等贪图安逸的想法。他们从详细听取主妇们的意见做起，了解洗衣机使用中的种种不便，改进新洗衣机的设计工作。

“洗涤物扭结，容易造成损伤。”“噪音和震动太大。”“在水量控制、洗涤剂的分量和洗涤时间的操作上多有不便。”他们集中了各种各样的意见，在开发过程中把它们体现出来。

当实现这种种要求时，就出现了主妇们不易掌握各种功能的操作方法的问题。如果在操作上稍有麻烦，就像以前的洗衣机那样还要以手工来弥补，那么再好的功能也等于零。不难预料，届时由于庞大的开发费用造成产品价格昂贵，人们是不会问津的。

那么解决办法是什么呢？顾客们虽然喜欢功能多样，但是讨厌烦杂的操作，他们喜欢功能多样而又使用方便。f组成员认为，既然这样，使洗衣机自动按主妇们的意愿工作就可以了。结果，形成了叫做人工智能洗衣的新型洗衣机概念，这种洗衣机只须按一个按钮，就能根据洗涤物的质地和重量自动洗涤。

把这种新型洗衣机商品化的过程中，f组还大胆地吸收了生产现场人员进入设计部门。设计的下一步是生产，生产是在工厂中最接近顾客的流程。由于从设计阶段开始，就同他们一起预先解决了顾客会感到不满的一切问题，所以生产线上士气高昂；又由于低效率的事项预先已被排除，生产率得到显著提高。

另外，从最初阶段开始，就请供应零部件的协作企业密切配合，使他们树立为新产品的开发成功而同心同德的参与意识。以此为契机，摆脱了过去贪图省事的作业方式，想方设法提高了零部件的质量。

于是，不负全事业部的期望，人工智能洗衣机终于诞生了。在公开发售后的5个月里，竟然出售了20余万台，成为“大受青睐的商品”。在过去，我国开发的各种款式的洗衣机中有销售纪录最高的才1万台，足见人工智能洗衣机深得人心，市场广阔。

人工智能洗衣机的开发成功，是具有深远意义的。因为它是精美的合作产品，从产品规划阶段开始，公司内的设计、造型、生产、销售一直到服务等一切环节都是和协作企业互相切磋并加以完善的结果，是他们尊重顾客，并如实地反映他们的要求的结果。

因此我认为，这个人工智能洗衣机是为满足顾客要求而进行苦思和努力的第一件产品，是由顾客而不是由技术班子造出来的第一件产品。

纤弱的女人之手

购买我们的产品、接受我们服务的外部顾客，是我们的导师也是向导。但如果视野再扩大一些，我们就会发现，顾客并不限于他们，公司内部也有顾客。

要想被外部顾客选中，就要善于调度每一道工序，从商品规划到销售、服务的一切部门和工序，都要把下一道工序看到做是顾客，要同心协力。公司里的一切活动，犹如一条长河，这条长河为最终接受产品和服务的顾客创造必要的价值而滚滚奔流。

虽然各部门承担的工作任务不同，但是这些活动的结果合起来才能达到满足顾客目标。因此，我们每一个人的第一位顾客，就是在我们工作成果的基础上，继续下一道工序的人或部门。

在集团公司下属的一家公司里发生过这样的事情。

在一次设计室会议上，有人提出意见说在生产线上女技工承担的接线作业需要改进。他曾经留心观察过装配线的情况，也曾经仔细考虑过怎样才能帮助装配线生产出体现设计者意图的佳品等问题。

从前，女技工在装配阶段进行接线作业时，把好几股电线的塑料皮用手一根根剥掉，然后再一根一根地捻接起来。拿洗衣机来说，控制洗涤、漂洗、排水、预定等多种功能的线路有几十条。一天要装配几十台这样的洗衣机，这种捻线苦工，这是男人的手也是禁受不了的，何况女人的纤纤玉手呢？可是当时只考虑到捻线是一种简单的工种，又相当安全。然而她们的苦衷是难以名状的。所以，在检查成品时出现了很多残次品。

于是，我们绞尽脑汁，从装配前的设计阶段起，想方设法降低接线的次品率，提高生产率。经多方面改善设计，把连接电源的线路和连接按钮的线路端口化，只需将上下端口互插即可。从此，女技工干劲倍增，次品率也大幅度下降。

这究竟意味着什么呢？

这意味着某一道工序为顾客竭尽全力即等于对下一道工序的深切关怀。再好不过的计划和设计，如不在商品化的各个阶段中使一切零部件发挥出本身的功能，就无法生产出顾客希望的优质产品。

因此，不能采取“只要干好本部门的工作就可以了”的态度，应该“想方设法使自己的工作有助于下一个工序，使自己的努力最后在顾客的感觉中体现出来。”这样生产出来的商品和提供的服务，才能使顾客心满意足。

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