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第14章（第1页）

我认为，虽然有些误解来自国民对企业活动内容的不甚了解，但是其根本原因在于企业本身没有树立起向国民一道生活在社会上、为社会发展做出贡献的企业形象。

得不到本国国民的热爱和信赖的企业，既不能够在国际竞争中发挥力量，也不能够为国家经济的发展添砖加瓦。鉴于这种情况，每一个企业确立正确的企业道德是非常重要的。

树立和坚持企业道德的企业，也许在短期的经营活动中会失去蝇头小利，但从长远来看，是会得到很大利益的，对这一点要深信不疑。顾客心目中的企业形象，不但来自企业的产品和服务，而且来自企业的日常活动。因此，树立了美好形象的企业，在市场中处于有利地位，这是理所当然的。

只要做到这一点，企业就能够牢固地扎根于顾客和社会的土壤上，任凭风狂雨骤也不会动摇，同顾客和社会一起成长发展壮大。

40年的变化

“董事长，我感到乐喜金星近来有了很大起色，兴许这同树立新的经营思想有关。”

去年有一个协会召开了一次经营管理研讨会，我应邀发表了演讲，题是乐喜金星崭新的经营思想和“规划”——泛指全面的长远的发展计划，在这里也包括公司将来的理想发展模式、幻想的前景。当我结束演讲，在休息室喝饮料时，一位平时有交往的教授跟我攀谈起来。这分明是一句赞语，但这个赞语出自专门研究企业管理的学者之口，是有分量的，我很紧张地等待着他的下文。

“从4年前开始，我每年都被乐喜金星进修学院请去讲课。直到去年，我每次到进修学院主楼门廊前下车后，因为没人下来接我，只好到处找课堂。但是这一次，我刚一走进门廊，就马上有人跑过来，问我从哪里来，我表明了身份，他就拿出课程表加以确认，然后直接给我引路。”

最后学者也不忘体贴和关心主持人，他说，最近交通状况不好，很难掌握讲课人准确到达的时间，而主持人只有一个，如果送走前一堂课的讲课人，就来不及接待下堂课的讲课人了。

“人和苑”是乐喜金星为了人才开发的百年大计建在京畿道利川的智力开发中心，它的规划设施比一般的大学还要庞大，所以，就是事先把示意图告诉第一次来的人也不容易找到课堂。为了实践崭新的经营思想，在这里举行了几次专题讨论会。

经过职员的热烈讨论，提出了顾客感到不方便的问题，暴露了对特约讲课人接待不周到的问题，探讨了改进方案。以前的情况是，一上班，全体教学人员都忙于讲课和备课，所以难于要求主持人接待每一位特约讲课人。于是，商定把每天的课程表交给门口的接待人，让他直接接待。

门廊的接待人，4年前有，现在也有，讲课人来到后自己找课堂的麻烦，4年前也是有的。那么4年前和现在的差异是什么呢？是意识的差异，行动的差异。明知这样不好，他觉得自己忙得不开交，顾不上；人家都那么做，我何必自寻烦恼呢，等等。这种想法，曾经统治着一个企业的思维和行动。顾客是从这样一个微小的变化中发现企业的变化的。

建立人和苑快5年了。觉察到特约讲课人的不方便，并改变这种状况，这是一个微小的变化。这个变化却经过了整整5年的时间。

我是从担任管理职务时起，才把顾客这个单词挂在嘴边的，从那时起，我算是不可胜数地说过顾客这个名称的。在这个过程中，我还自负过，以为自己熟识顾客。

但是，我深切地认识到，直到现在自以为熟识的顾客，只不过是顾客所具有的真正意义和一切意义中极小的一部分。从1987年开始，我苦思冥想尊重顾客的意义，竟然耗费了两年的时间才稍微理解一点。我在前面已经申明过，说肤浅的理解和谈论顾客有一些年头；然而，更加坦率地表露的话，这个全过程更长，从创业之初算起足有40年。

现在已经把它升华为经营思想，进而把它确定为公司将要达到的目标。那么，今后需要多长时间才能使乐喜金星的10余“家族”取得共识，在事业、决策、言行等一切方面实现这个思想呢？对于这一点也不能做出满有把握的预言。

如果没有实践和行动，再好的想法和道理也只不过是空谈而已。以前有过“不太了解呢”、“人家也没有搞”等等的辩解，现在我们业已确定了应该遵行的准则，如果再不实践，那就罪孽深重了。

老顾客迷

最近我们公司很多人说我“这个人变了”。可能看到我东奔西走，一些职员认为我这个人做事很小气。其他大企业的董事长们正在走访中国、俄罗斯，还参加各种国际性活动，以大的举措和惊人之说给人们留下了不同凡响的话题。可我呢，每天走走代销店、服务中心、营业场所、工厂等同顾客有关的现场。因此，也难怪人们有这种看法了。况且，在他们看来，我在现场谈论的都是一些鸡毛蒜皮的事情，看来，他们的误解也许是我的自作自受。

有一次，为了了解集团各公司实践经营思想和规划的情况，我同职员进行了对话。一位职员建议：“董事长！由于您热心于经营思想和规划，一些总经理和部门经理向董事长反映的情况，好像一个早上什么都改变了。可是，现场的职工却没有这种感觉。在董事长面前都说一切都很好，但实际情况却不是这样的，由于很多经理人员缺乏思变的意志和努力，职工们一点儿也感觉不致有什么改变。由于这种管理人员和经理人员不思进取，那些锐意改革的年轻职工的积极性往往受到挫伤。您这样选定几个人进行对话固然是有必要的，不过我建议您最好深入职员的办公室，鼓励他们，跟他们进行对话。”

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