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第31章（第1页）

所以，每一个经营者都能把自己的一切同公司的命运联系在一起；只有在这个时候，才能打动全体职工的心，我们必须有这样的信念。这种信念为自主经营所必需，是自主经营的灵魂。

我们必须有这样一种信念：部长也好，科长也好，甚至职员也好，只要有了机遇，调动他们的积极性，他们一定能取得成功。我们要激励他们向着更高的目标挑战。

自主经营制度的最终目标，就是保护每个职员的自主性，只有到了这个时候，自主经营制度才能完全得到巩固。

给加西亚的密信

使每一个职工身上都要体现自主性，是各公司经营者的重要任务之一。但这样做不等于把经营者的权限和责任全部移交给每个职工。在自主经营体制下，各级的作用和领导的任务有严格的界线，所以，各级的自主范围也有严格的区别。

比如说，最高经营者按照规划领导公司部门经理，要充分发挥自己的领导才能，按着规划指出的方向制定最佳战略，去实践规划。另外，管理人员领导艺术在于最大限度地调动每个职工的积极性，使他们充分发挥自己的才能和素质，保证完成自己的任务。

一开始集中力量在公司总经理和部门经理级别上建立起自主经营体制，实际上是建立和健全自主经营体制的整个过程中的第一步。下一步要把自主经营体制推广到管理人员，最后就是全体职工。每一个职工都要明确认识，在自主经营体制下自己的作用、任务、责任和权利。我多次敦促各位经营者，使自主经营体制在每个职工的身上体现出来，也就是为了实现自主经营体制的最终目的。

1898年古巴独立运动时期，美国和西班牙之间爆发了战争。当时有一个关于密信的轶事，清楚地告诉我们，真正的自主经营是什么，为什么要把自主经营精神体现在每一个人的身上？

当时美国第25届总统麦金莱（ckley），需要立即同游击队指挥官加西亚取得联系，得到他的协助。但是，只知道这位指挥官在古巴的某山区要塞里，根本无法取得联系。

总统因找不到联系的办法而苦恼。正在这时，有一个人向总统进言说：“把送密信的任务交给罗万中尉，他一定会有办法的。”总统当即叫来罗万中尉，拿出密信说：“请你把这封信交给加西亚将军。”

罗万中尉把密信放进防水信封里封好，再把信封装进贴心的衣袋里。然后独自坐在一只小木船上，经过几天几夜远涉重洋，终于到了古巴海岸。他趁着夜幕登陆后，钻进密林寻找游击队，在敌区徘徊了几周，终于找到子加西亚将军，完成了送信的任务。

这个轶事，于本世纪初经杂志出版家爱尔伯特·哈伯特介绍，一度引起很大反响。从1904年开始延续了两年的日俄战争时期，这个故事在俄国士兵和日军里广为流传。第二次世界大战时期，美国海军军官学校向学生推荐这篇故事。哈伯特在介绍故事的报道中强调：麦金莱总统把信交给了罗万，而罗万却没有问总统阁下，加西亚将军现在在什么地方？我怎样才能找到他之类的问题。实际上，使年轻人忠实、正直而机敏地执行任务，千方百计地去寻找加西亚传送密信，需要的不是许多书本上学到的知识，真正需要的是以身作则，克服各种困难的坚定信心。

跟罗万一样，总统也不知道加西亚在什么地方，怎样才能把密信送到？然而，他们都知道，必须把密信交到加西亚的手里，不然就有可能在战争中失败。总统把传送密信的目的以及所需的权力和责任统统交给了罗万中尉，而罗万终于独自完成了这个任务。

现在加西亚将军已经不在了。但我们的周围有许多新的加西亚将军，即我们的顾客。我们还有许许多多“密信”即顾客的满意要传达给那些新的加西亚。不是别人，就是广大职工担负着传送这封信的任务。

经营者和广大职工都明白传送这封密信——顾客的满意——的目的和重要性。但谁也不知道顾客所在的正确地点和传送密集的具体方法。因此，我们迫切需要象罗万那样具有坚忍不拔精神的人才，以便在变化多端的形势下，能独立思考，随机应变，以最优质的服务去满足顾客的需求。竞争的成败将取决于谁能更多地培养和拥有这样的人才。

目前的世界到处是激烈的经济战场。这一场经济战，很可能比刀枪相见的战争更激烈、更冷酷。因为这一场战争，没有明确的敌人，是个没头没尾的战争。在这一场战争中，只有那些在第一线奋战的人员，才能对第一线变化无常的情况拿出最好的对策，而经营者和管理人员的意见将于事无济。

所以，应该把为顾客服务的最高目标，交给直接同顾客打交道的一般职工，同时把为实现这样一个目标所需要的一切权力和责任交给他们。这就是我所希望的最理想的自主经营体制。

比如说，某一个顾客花100多万韩元买了一台金星公司生产的大屏幕电视机，用了半个多月就出了故障，画面不稳定。顾客给服务中心打了电话，接受了售后服务。

前去维修的技术人员，经过维修又作了保证，说不会再出什么问题。然而，没过几天电视又出了问题。对于顾客来说，这是一件非常恼火的事情。他的钱来之不易，而且是经过多次周密的考虑才决定买这台电视机的。于是顾客提出不要再修了，还是换一台新的。

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