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第17章（第1页）

切记任何电话都不要带有公事公办，冷冰冰或者没有表情的情绪。没人愿意跟一个电脑语音机或者复读机交流。

而沟通交涉性的电话，麻烦就比较多一些。它真的是一个说服对方，斗智斗勇的过程。通俗一点的讲，是你会在这个过程里拿住别人，还是被别人拿住。机会其实把握在你的手中。

例2：

春节前，国航做优惠活动。春运期间订票，会得到未来订票二百元的订票优惠。优惠券以电子券的方式发送到你的手机里。

春运前，我要订票回家。那时候刚好换了手机，所以电子券被我弄不见了。在电话订票的时候，我问值班小姐是否可以使用电子优惠券。一场博弈就这样开始了。

&ldo;对不起先生，我查询了下，我们没有这样的活动。&ldo;

&ldo;麻烦您，您把刚才的话再重复一遍给我吗?&rdo;（这样强势的说，要求复述，会让对方认为你在录音，留下录音作为证据，往往是他们不能接受的。会联想到很多）

沉默一会儿（心理考虑后果的阶段）

&ldo;那这样好了，我再去给您查询一下，请您稍等。&rdo;（这时在拖延时间，想其它的办法）

&ldo;好的。&rdo;

&ldo;先生，我刚查询了下，查到了的确有这项活动，请问你电子券的号码是多少。&rdo;

&ldo;电子券?你们什么时间发送过?&rdo;

&ldo;先生，是这样的，我们对符合标准的用户，都发送了电子优惠券到您的手机里，请你报出号码，才能享受这次得优惠。&rdo;（抓住你的新破绽，没有电子券，或者电子券号码）

&ldo;小姐，我想问下。你们电子券究竟发放了没有，我是不知道的。也许你们的确发放了。可是我却没有收到。难道你们在发放电子券后，没有一个短信或者电话确定的过程吗?这让我怎么去确定你们的确发了，而且我收到了。&rdo;（抓住对方破绽，任何服务不可能尽善尽美）

&ldo;先生，对不起，这样的情况我没有办法帮到您。&rdo;（认定自己的胜利，觉得道理站在自己这边）

&ldo;麻烦你把刚才那句话再说一遍，如果你无法帮助我解决这个问题的话，我想我会进行更高层次的投诉。&rdo;（同样是类似录音的心理战术）

沉默

&ldo;先生，您看这样好不好，您先挂掉电话。我请示一下领导后，再给您回复。&ldo;

&ldo;你把工号姓名告诉我，我可以给你五分钟时间，如果接不到回复的话，我会进行更高层次的投诉。&rdo;（避免她拖延，无休止的消耗你的时间和耐性）

挂机，五分钟后，打电话过来的是值班经理：

&ldo;您好先生，您的电子优惠券，我们帮您查到了。不过根据公司活动规定，这张电子优惠券，必须是购买国际航班的时候才能使用。&rdo;（改变新说法，就是不让你得到优惠。寻找新的理由）

&ldo;是这样吗?我记得当时参加活动的时候，你们的服务人员并没有对此进行告知。您等下，我在当初看到活动的时候，对你们的网站做了网页截图。我再确认一下。&rdo;（你要让对方知道，你有证据，有所依仗）

沉默。

&ldo;对不起小姐，我看到自己的截图上，活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。不管怎么样，这是你们的失误造成的。如果我不能享受优惠的话，我认为这是你们在欺骗消费者，您如果无法办理优惠的话，请复诉下您刚才的话，我会向相关部门进行投诉的。（给对方一定的时间去思考下，然后再提出新的的要求或者告诉对方，如果你们不这样，我会怎么做。）

沉默

&ldo;作为这么大一个企业，我相信国航是不会出这样低级的错误的，对吗?我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。相比于移动来说，我相信国航在处理问题方面应该更加高效。&rdo;（抬高对方，指出这样不符合他们的位置。并且说出更牛的企业，我也胜利过，进一步施加压力）

这通电话最后的结果，是我拿到了二百元的优惠政策。不过，让我觉得有趣的是整个过程。从整个过程中而言，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。

幸运的是，在这场&ldo;斗争&rdo;中，我胜出了。

电话的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。清楚对方担心什么，和最大的凭仗是什么，才能不断的调整自己的战略，在电话里占尽上风。

刘墉说，我不是教你诈。我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。在工作中，达到自己的目的是重要的。当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。

a:在对方倾诉的时候，千万别发出，哦。哦，哦的声音。这会让对方觉得你什么也不懂，看低你，并且觉得说服了你。他会随之强硬很多，让原本简单的事情变的困难。

b:恩，恩，恩，是个不错的选择。即便你没有彻底明白，给对方的印象却是，这个家伙听懂了，只是在摸我的底牌。

c：然后呢，然后呢?然后呢?是恩恩恩的升级版本，这会让对方觉得。他对这件事情很清楚了，主动的在催促我快些表述完。这也会给对方一种急迫感，让他在快速的阐述里留下漏洞。

d:沉默也是一种不错的办法。当对方试探的询问你，你还在听吗?的时候，证明他已经有些乱了心绪。你及时回答，你还有什么要说的?会让对方产生弱势的感觉。

除了尊重外，在接打的电话的时候，千万不要透漏自己任何真实的情绪给对方。否则你就可能站在下风。当然，这不在你和亲戚和朋友的电话交流技巧当中。

只要值日，不要生

亲爱的刘同：

你好，很喜欢你的节目。在我眼中，你就是一个无所不知的专家。当遇到困惑的时候，我第一时间就想起了你。

我参加工作已经三四年了。期间，换了四五个企业。每次到一家企业，都做不长久。我离职后问过过去同事我被辞退的原因。他们都说，你太幼稚了。

可是这让我感到很迷惑，我已经快三十岁了。也有一定的工作经验，为什么还被大家说是幼稚。我又没有一张娃娃脸，看上去挺成熟的。

如果这个问题解决不了的话，我觉得我以后会逐渐的对工作失去信心的。我恳请您能看到这封来信后及时给我回复。如果没有接到您的回复的话。我觉得，我就彻底没有希望了。

我胖我不是加菲。

可爱的不是加菲：

来信收到。

看到你的昵称，我觉得你还真的是童心未泯。

我是一个普通的媒体工作者，不是传说中无所不知的专家。前知三百年，后知三百年是凤姐的功力。不是我的。

虽然我们只是邮件来往，我没有见过你本人。可是从你的ail里，我的确看出来你是比较幼稚的。

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