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又到了每周例行的门店业务培训时间。
本周的业务培训由门店接待员小周负责。
她逐条讲解了曲玛家居的送货工作流程和售后投诉接待流程,强调了门店服务工作理念:放心消费、满意消费、快乐消费、售后更满意,重申了门店的服务要求:主动、微笑、自然、职业。
于群旁听完员工培训课程,补充了两点内容:
在门店服务工作所有环节中,所有员工都要严格执行“首问责任人制度”,谁接待谁负责,谁接手谁负责,禁止推诿,禁止推卸责任,必须跟进到底。
另外,在售后投诉处理中,要严格遵守“24小时处理原则”:对于顾客提出的售后需求,必须在24小时内妥善解决,无法解决的,要在24小时内告知顾客解决方案。
学习完毕,于群又分享了原来发生在******商场的一个服务案例。
有一天的早上开店时间,正对着上行电梯的某胸衣专柜员工小王以标准站姿站在专柜门口,正面带微笑地进行迎宾。
缓缓上升的电梯送上来了一位女顾客。
小王定睛一看,脸上的笑容更加灿烂了:“姐,您来了!昨天买回去的胸衣您还满意吗?”
没想到顾客面带怒容地把手里的手提袋摔到了地上:“满意个屁!你们******商场就是骗子,卖的都是假冒伪劣产品!你们今天必须给我退货!”
小王脸上一怔,瞬间又挂上了热情的微笑,伸出双手想要扶顾客进门:“姐,你进来坐下,咱们慢慢说!”
顾客怒气冲冲地一甩手,把小王的手打开了:“你放手!咋啦,你们******的人卖了假货,还想动手打人啊!”
小王的笑容僵了几秒,微笑马上又回到了脸上:“姐,咱们有话好好说行不?你看,这满大厅的人可都看着咱俩呢,咱不怕人笑话吗?你给我个面子,先进来坐下。”
看顾客怒气未消地在沙发上坐定,小王马上端过一杯水,站在顾客对面听她继续怒骂着、发泄着。
瞅准顾客语气停歇的间隙,小王双手送上了水杯:“姐,你喝口水,润润嗓子,然后再接着骂!”
看顾客面带惭色地低头喝起了水,小王这才捡起了地上的手提袋:“姐,咱们有事说事,何必摔东西撒气呢?人有脸树有皮,你这不是臊我的脸吗?我们商场最注重售后服务的了,你放心,我今天保证给你处理得妥妥的。”
一看到小王打开了商品,顾客的怒气又上来了:“你自己看看!我昨天花六百多块钱买的是个啥?还一次都没穿呢,刚下了一遍水就起泡成这个烂样子,让人还咋穿?啥烂怂质量吗!你今天要不给我处理好了,我就到电视台投诉去!”
小王也在看着崭新的胸衣发怔。咋回事呢?就下一回水,胸衣就起泡了?这款货品专柜卖出都快上千件了,没见有谁投诉过啊?
小王一边翻看着商品,一边小心翼翼地问顾客:“姐,我昨天给你交货的时候,给你讲过洗涤方式没有?你是怎么洗这件商品的?能给我说说吗?”
顾客咚的一声,把杯子甩到茶几上:“就是啊!我完全按照你给我说的,用洗衣液浸泡,手洗以后挤干水分,用裤夹夹住底部,倒悬晾干的,然后就成这样子了。你倒是说说,我哪个环节做的不对?”
小王心里更纳闷了:“那就怪了,按道理说不应该啊?你再好好想想,还有没有啥细节?”
顾客用白眼翻着小王,口气更冲了:“还能有啥细节?你们不想负责就算了,我到12315投诉去!我真是倒霉!买了多少回胸衣了,还是第一次遇到这种情况!也怪我手贱,我总想着贴身穿的东西要消消毒再上身,就拿开水烫了烫,然后下水就成这样了。我真是倒霉……”
顾客的话头突然戛然而止,脸色也一下子变得通红。
小王看看面前垂头丧气的顾客,默默拿起晾杯,给杯子里添满水,端起杯子递给顾客:“姐,我太替你可惜了!你咋这么不小心呢?你看看,六百多块钱的新衣服,我都心疼死了!”
看到聪明的小王绝口不提自己洗坏胸衣的失误,也不计较她刚才大吵大闹的无礼,顾客脸上的红晕略微变淡了一些。
顾客站起身来,胡乱卷起胸衣塞进袋子里:“好了好了,不说了,我拿回去送人算了。行了,你给我重新介绍一款新品吧!”
讲述完服务案例,于群又分析了一番:“你们知道吗?在商品售后投诉处理中,最重要、最关键的是什么?从刚才的服务案例里,就可以找到答案。对,这个售后投诉圆满解决的根本原因,正是导购员小王热情、耐心的态度。看看这个聪明的小王,在整个接待过程中,她任凭顾客肆意发泄不满,大吵大闹、口出脏话,她一直保持冷静,面带微笑,不被顾客的情绪激怒,最终疏导了顾客的情绪,不但妥善处理了售后投诉,还达成了一笔新的销售。”
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