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第193章 视频会议（第2页）
片段C：灵犀某店（非旗舰店），顾客询问一款黄金首饰的工艺细节，销售回答“就是足金，工艺都差不多”，明显敷衍。
片段D：璞缇时代天街店，Sandy（脸部打码，但声音可辨）对一位穿着普通运动装、询问一款手袋保养方法的顾客说：
“这款包比较娇贵，平时使用需要注意场合。”
语气中的暗示不言而喻。而她对另一位全身名牌的顾客则笑容满面，详细介绍品牌故事。
视频不长，只有五分钟。
但播放过程中，会场鸦雀无声，许多店长和管理人员的脸色变得难看，尤其是璞缇时代天街店的店长林薇，脸色煞白，手指紧紧攥着钢笔。
视频结束，郑默的声音透过麦克风，清晰地传到每一个角落：
“各位，刚才看到的，是我们自己门店里发生的真实片段。
也许有人觉得，这只是个别现象，无关大局；也许有人觉得，顾客那么多，难免有不周到的地方；甚至可能有人觉得，奢侈品店、高端餐厅，本来就需要一点‘格调’和‘距离感’。”
他顿了顿，目光如电，扫过现场和屏幕：
“我今天要告诉大家，这些想法，全错！大错特错！”
声音不高，却带着千钧之力。
“默远从一家小科技公司走到今天，靠的是什么？是产品吗？是，但不全是。是营销吗？是，也不全是。最根本的，是人心！是用户的心，也是我们每一位员工的心！”
“我们把员工当家人，力挺李老根，支持小陈，是为了什么？是为了让家人有尊严，有安全感，有归属感！是为了让所有人知道，在默远，只要你好好干，公司就是你最坚实的后盾！”
“但是！”
郑默话锋一转，语气骤然凌厉，“我把你们当家人，不是让你们躺在‘家人’的身份上，去傲慢，去懈怠，去歧视其他‘家人’——我们的顾客！”
“顾客是什么？在商业逻辑里，顾客是上帝，是我们的衣食父母。但在默远的企业文化里，我想说，顾客也是我们的‘家人’！是选择了我们、信任我们、用真金白银支持我们发展的‘外部家人’！”
“你们想想，一个员工被外人欺负了，我们倾尽全力去讨公道。可现在，我们自己的个别‘家人’，却在用冷淡、敷衍、甚至歧视的态度，去伤害那些信任我们的‘外部家人’！这叫什么？这叫端起碗吃饭，放下碗骂娘！这叫自毁长城！”
话语掷地有声，震得许多人耳膜嗡嗡作响。
“璞缇时代天街店的Sandy，”
郑默直接点名，屏幕上林薇的头像明显颤抖了一下，“根据监察部连续三周的明察暗访，以及昨天我本人的亲身经历，证实存在严重区别对待顾客、以貌取人、服务态度傲慢等问题。
其行为，严重违背了璞缇品牌的‘东方雅韵，以客为尊’的服务宗旨，玷污了默远集团‘家人文化’的核心理念，造成了顾客的负面体验，潜在损害了品牌声誉。”
“经集团研究决定：一、立即开除Sandy，解除劳动合同，列入默远集团及旗下所有品牌永不录用黑名单。
二、璞缇时代天街店店长林薇，管理失察，对店内不良服务风气遏制不力，负有直接领导责任，给予降职处分，调离门店管理岗位，进入总部服务培训部重新学习考核。
三、该店本月全体服务人员绩效奖金下调30%，用于建立顾客体验补偿基金。
四、集团监察部、人力资源部、客户服务中心联合成立专项小组，即日起对全国所有门店进行为期一个月的服务质量突击检查与暗访评估。”
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