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情绪对决策产生影响的过程（第1页）

自控应变能力

自控应变能力是指善于控制自己的情绪、随时根据各种客观情况的变化采取相应对策的能力。是业务人员应具备的能力之一。业务人员面对的是复杂的客观环境，要与各种各样的人物与事物打交道，各种情况都可能遇到。要想卓有成效地工作，就必须沉着冷静，稳重老练，宽宏大度，保持理智，及时准确地判断所遇到情况的性质及其利弊，运用有效的方式趋利避害。这种能力往往表现在制定计划时，从实际出发，深思熟虑，全面周到；开展活动时积极稳妥，讲究时效，不大轰大嗡；遇到意外事故时，沉着冷静，有力地控制事态，及时分析原因，迅速地制定对策等等。

社交能力

社交能力是指在社交场合迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系，对各种特殊情况应付自如，善于体面地摆脱困境和尴尬局面的能力。是业务人员应具备的能力之一。业务人员应善于在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流，能够随机应变，应付谈判、招待会、研讨会等各种组织与公众交流场合中出现的复杂局面。当发生冲突时，业务人员应从对方或冲突双方的立足点出发，迅速找到解决问题的契机，以缓和、消除冲突，并增进双方的了解与感情交流。另外，礼节也是社交能力的表现之一，它显示出人的知识和涵养，同时也反映出人的道德和品质。懂礼节的人在社交场合最容易受到欢迎、得到尊重。

信息传播能力

信息传播能力是指为建立、推广组织形象熟练运用各种传播渠道的技术。是业务人员应具备的一种综合性能力。为此必须掌握以下知识和技巧：

掌握信息传播规律。包括信息传播的控制、信息的内容。信息传播渠道、信息的接受者，以及信息传播的效果等要素在内的传播系统理论，并把对这种规律的认识与业务的传播实践结合起来。

善于运用新闻传播工具。业务工作最经常运用的传播渠道是新闻传播工具。这就要求业务人员熟悉与本地区有关的国内外各种新闻传播工具及新闻机构，如大小报纸、期刊杂志、通讯社、广播电台、电视台等，同他们建立正常的业务联系，为他们提供新闻资料，尽可能多地运用新闻传播工具为本组织服务。

善于运用其他传播渠道，如组织内部的广播、刊物、黑板报、闭路电视、电影放映，以及包括展览会、展销会在内的各种会议和专题活动等，利用这些途径和场合把精心编制的各种信息传播给有关的公众。

自信和素质造就业务高手

怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法，七十五分外界对你的认可及肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百的成功。而事实也证明，这个结论是经得起考验的。

必须具有对专业百分之百的自信

专业自信，必须依赖不断充实。专业能力和自信来自于你对工作内容的熟悉和掌握，这部分有赖自我充电或进修；再者，保持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正是成功的关键。

必须具有对专业知识百分之百的娴熟掌握

这是自信的重要指标。外在得体的打扮也能为你增添自信风采，干净整洁是大原则，它意味着从头到脚，从服装到配件，都不可马虎。

令人反感的是，业务人员如果老将自己包裹在制服的套装下，久而久之，连思考模式、行为都被制约了。其实不妨把穿衣当成游戏，在上班前想好即将面对的是哪种类型的人，是客户、访客或外宾，是老人、女性或是小孩？你希望带给他们何种感觉，端庄、严肃或轻松休闲，再依此来推广业务，则显得既有变化又不失专业。

必须具有对业务活动的满腔热情

初进入业务岗位，你因抱着一份学以致用的理想，初生牛犊不畏虎的勇气，表现得非常积极，除了不断充实专业知识外，也许应努力学习如何以得体的打扮来赢取客户的认同和信赖。因此，你会永远显得精神焕发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。一星期工作七八十个小时是稀松平常之事，工作日程表上排满了活动计划。工作虽繁琐，你却总能有条不紊地处理好所有的事情，并且对于压力重重的工作方式乐在其中。这种拼命三郎式的作风，旋即在客户及企业界引起广泛的注意，两年之后，你也许会被某个最具规模的保险企业单位挖走，而且在极短的时间内晋升为领导心目中的超级业务员。

必须具有成熟老练的业务素质

同样是创造佳绩的业务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得一副慈眉善目的模样，加上温和的个性，亲切力十足，即使是头次见面，也能轻易卸下人的防备之心。虽没有光芒四射的外在、积极的活动力，但井井有条的行事一定很合适，那么你作为业内成功的骨干，就必须体现你的计划性和专业性（假如实在不善于计划，试着调整做事的方式，记下所有待办事项，不要忘记去看）。当你放弃常规生活时，你更觉得游刃有余了，除了开发客源之外，总能找到多余的时间，倾听那些没有主见的心声，并给他们最佳建议。在客户心中，你不疾不缓的语调、从容不迫的举止，和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。

如何掌握业务活动的主动性

业务工作的主动性是指业务人员在整个业务活动过程中要时刻掌握主动权，使自己处于主动地位，而不要处于被动地位。

实际上，主动性就是现代业务工作的精髓。具体说来，业务工作的主动性包括以下几个方面：

（1）与顾客商谈，一次不成，就应主动提出下次商谈的时间而不要指望顾客提出。如果顾客说他以后打电话给业务人员，业务人员则应把打电话的任务接过来：“不，还是我给您打电话吧”。

因为顾客常常由于工作忙碌而把打电话的事给忘得一干二净，业务人员倘若等待顾客给你打电话，那就会处于被动地位。

（2）商谈开始时，业务人员应先讲话而不要让顾客先开口，若顾客先说：“你找我有什么事吗？”局面就被动了。

（3）在业务访问中，业务人员应掌握“一对一”原则，即尽可能与买方人员分别进行单独会谈，这可以使业务人员处于主动地位。

相反，如果业务人员与顾客一方众多人员同时进行会谈，形成“一对多”的局面，将处于被动状态。这时，业务人员就会受到对方多人的盘问，因而穷于应付，无暇思考，顾此失彼。

遇到这种场面，对业务人员各方面的要求也就更高。

（4）要尽量抽出时间走访新老顾客，了解他们使用业务品的情况以及对业务品的意见，同时可以从中发现一些新情况。

比如顾客又有哪些新的问题需要解决；生产上哪些产品要压缩，哪些产品要增加；业务拓展上有哪些新的打算等等。

业务人员获得这些信息后，一方面可以及时反馈给本单位，另一方面也可以及时对自己的工作计划进行修改和调整，使业务工作始终保持“超前性”。

（5）热情招呼上门光顾的潜在顾客。对于主动光临的潜在顾客，业务人员一定要热情招呼他们，欢迎他们的光临，并询问他们想看看什么样的产品，喜欢什么样的产品，有什么样的问题需要帮助解决等等。确实使顾客感受到宾至如归的亲切气氛，以至于让他们觉得盛情难却，如不购买会感到心中有愧。

（6）赴约时，要比约定时间提前一点到达会谈地点，以免顾客等待。

节约顾客的时间容易获得顾客的好感，顾客的情绪也会比较高涨，这对业务会谈的顺利进行是十分有利的。

（7）时刻关心顾客，及时为顾客排忧解难，要做到对顾客有求必应，绝不可拖延。

否则，顾客就会感到不满意，心里就会产生怨气，这必将使业务人员陷于被动，甚至会失去顾客的信任与支持，双方的合作关系亦将到此为止。

（8）在业务过程中，积极采取各种策略、方法与技巧，促使顾客购买业务品。否则，一味地坐等顾客自己采取购买行动，往往会失掉很多的业务机会。

怎样把握好业务成交关

谈生意并不是“摇头不算点头算”那么简单，即便是货出钱进也会出现问题而致退货，所以应该小心谨慎，尤其是在成交时候。

充满信心

信心可以造成一种气氛，来感染顾客情绪，坚定他购买的决心。不要问“买不买？”而要采用让顾客觉得“已经决定买下了”的暗示诱导方法。比如你可以这么说：“您今天订购，下星期就可以送货了。近来生产兴隆，货一出厂便被抢购一空，但我一定想方设法把您订的货送到。”

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翻译：中西诗性话语交融的家园  公主种田也疯狂  宋初政治研究：以皇位授受为中心  名侦探诸葛亮  国家治理体系和治理能力现代化党政干部读本  王储班：继承规则  名门嫡女  绝世邪神  一世情缠半生绝恋  非凡保镖  教育理论的性质与研究取向  苍崎家的魔法使  重生为妃：庶女遮天  失忆的超级高手  妃常为贼：扑倒压寨相公  凤染君策  网王之舞动的天鹅  风镜之国：海王物语  妃常妖娆：冥妃倾天下  儒世道皇